Les services clients deviennent de plus en plus difficiles à joindre pour parler à un humain, avec une prédominance des robots conversationnels et des numéros de téléphone souvent dissimulés. Ce phénomène pénalise particulièrement les personnes âgées et celles touchées par la fracture numérique, qui peinent à naviguer dans les menus automatisés et les FAQ. Les consommateurs développent des stratégies, comme répéter "je veux parler à un humain" ou choisir des options comme "réclamation", pour tenter d'accéder à un conseiller. Cependant, ces astuces ont leurs limites face à la logique économique des entreprises visant à réduire les coûts. Les associations de consommateurs appellent à un cadre réglementaire plus strict pour améliorer la relation client et protéger les plus vulnérables.